Henri Sutinen ja Markus Ikonen käyvät läpi asiakastuen tikettejä.
Valun tarjoamaan verkkopalveluiden kokonaisvaltaiseen huolenpitoon kuuluu olennaisesti asiakastuki, joka on tarkoitettu projektien ulkopuolisille tukipyynnöille. Tukeen voi olla yhteydessä, kun sormi menee suuhun verkkosivuston kanssa touhutessa tai kun sivustolla tapahtuu jotain yllättävää.
Tukipyynnöistä suurin osa tulee sähköpostin kautta, mikä onkin puhelimitse tapahtuvaa yhteydenottoa suositeltavampi vaihtoehto. Kirjallisiin tukipyyntöihin asiakas voi liittää esimerkiksi url-osoitteita sekä kuvakaappauksen ongelmakohdasta. Näin tukipyyntöön vastaavan on helpompi hahmottaa kokonaistilanne ja pyytää tarvittaessa asiakkaalta lisätietoja.
Tukipyyntöjen hallintaan käytetään Zendesk-järjestelmää, jossa asiakkaiden yhteydenotoista tehdään tukitikettejä. Viimeisen puolen vuoden aikana tukeen on tullut kuukausittain keskimäärin 140 tikettiin johtanutta yhteydenottoa. Asiakastukeen tulevat yhteydenotot vaativat yleensä nopeaa reagointia ja pyrkimyksenä on ratkaista tilanne mahdollisimman tehokkaasti. Asiakastukipäällikkö arvioi tiketin kiireellisyyden ja ohjaa tiketin henkilölle, joka on sopivin ratkaisemaan tilanteen.
Ongelmien ratkaisu kehittää osaamista
Markus Ikonen on toiminut Valun asiakastukipäällikkönä reilut kolme vuotta. Markuksen mukaan parasta työssä on se, kun pääsee auttamaan asiakkaita ratkaisemalla heidän ongelmiaan. Työssään hän pääsee kehittymään paitsi web-devauksen ymmärtämisessä myös salapoliisin kyvyissä, sillä joskus melko epäselvistäkin tiedoista on pyrittävä saamaan selville ongelman ydin.
Oikean kyselytekniikan omaksuminen on tärkeää, sillä kysymysten tarkoitus on varmistaa, että sekä asiakas että asiakastuki puhuvat samasta asiasta. Ongelman ratkaisua nopeuttaa, mitä tarkemmat lähtötiedot asiakas pystyy antamaan: esimerkiksi url-osoitteen ja kuvakaappauksen sekä tiedot, milloin ongelma alkoi ja tekikö asiakas jotain muutoksia itse ennen ja/tai jälkeen ongelman ilmaantumisen.
Valulla tukitikettejä on päivittäin ratkomassa asiakastukipäällikön lisäksi 1-2 kehittäjää. Tukipäivinä kehittäjä on vapautettu projekteista ja kehitystöistä, jolloin hän voi keskittyä vain tukitikettien ratkaisuun. Osa kehittäjistä suhtautuu tukipäiviin hyvinkin innokkaasti, ja yksi heistä on Henri Sutinen.
Henrin mukaan tukipäivät tuovat hyvää vaihtelua työskentelyyn. Tukitikettien kautta kehittäjät pääsevät myös tutustumaan eri projekteissa tehtyihin ratkaisuihin ja sitä kautta laajentamaan omaa osaamistaan. Henrin mielestä on hyvä, ettei tikettejä tarvitse olla ratkaisemassa yksin, vaan tukitiimistä saa apua tarvitessaan. Monesti tikettejä jaetaan kehittäjille sen mukaan, kuka on ollut kyseisessä projektissa mukana ja siksi muita paremmin sisällä sivustossa.
Ratkaisu haetaan pää kylmänä
Asiakastukipäälliköltä vaaditaan kylmäpäisyyttä niissä tilanteissa, kun useampi asiakas vakuuttaa asiansa olevan todella kiireinen ja vaatii reagointia saman tien. Näissä tilanteissa pyritään ottamaan huomioon, että asia on kiireellinen asiakkaalle, mutta lopulta asiakkaan pyyntö käsitellään jo jonossa oleviin tiketteihin ja tuen niille määrittelemiin kiireellisyysasteisiin peilaten. Harvoin tukipyynnöt onneksi ovat kriittisiä, jolloin normaali ratkaisuaika riittää mainiosti. Tiketit ratkaistaan keskimäärin 9 tunnin sisällä ja yhden tiketin ratkaisuun menee aikaa keskimäärin 2,8 tuntia.
Bugien korjausta, opastusta ja automatiikkaa
Tikettien ratkaisu ei ole pelkästään bugien korjausta vaan hyvin paljon myös asiakkaan ohjeistusta. Henri ja muut tuessa työskentelevät saavat monesti selittää WordPressin toimintaa asiakkaille, jotka eivät yleensä ole sen kanssa tekemisissä päivittäin. He myös opastavat asiakkaalle keinoja selviämään pulmatilanteista jatkossa itse tai tilaamaan lisäkoulutusta järjestelmän käyttöön, mikäli käyttäjä ei sellaista ole vielä saanut.
Henkilökohtainen klo 8-16 toimiva asiakastuki on kuitenkin vain yksi osa tukipalvelun kokonaisuutta. Valu on kehittänyt joukon älykkäitä, automatiikkaa hyödyntäviä ratkaisuja, joiden avulla asiakastukitiimi saa välittömästi tiedon jopa ennen asiakasta, jos verkkosivuston toiminnassa on ongelmia. Valun panostaminen asiakastukeen näkyy tuen asiakastyytyväisyydessä, joka oli elo-lokakuun välillä jopa 100%. Tyypillisesti tyytyväisyys asettuu välille 95-100%.
